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關(guān)于征求黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)《稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）意見的函
發(fā)布時(shí)間 : 2025- 03- 13 來源 : 黃山稅務(wù)
各有關(guān)單位：
根據(jù)黃山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2024年度黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（黃市監(jiān)函〔2024〕104號(hào)）計(jì)劃安排，國(guó)家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局等組織編制了《稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，形成了征求意見稿。為進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，根據(jù)《黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》（皖市監(jiān)發(fā)〔2019〕10號(hào)）要求，現(xiàn)在國(guó)家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局官網(wǎng)公示，并向各單位公開征求意見。
請(qǐng)于2025年4月12日前將《征求意見反饋表》電子郵件形式反饋至編寫組聯(lián)系人。
編寫組聯(lián)系人：胡宏
聯(lián)系電話：18955967709
郵箱：564579492@qq.com
附件：1、《稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》(征求意見稿)地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見表.docx
2、《稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》征求意見稿.docx
3、《稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范》編制說明.docx
國(guó)家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局
2025年3月13日
安徽省黃山市地方標(biāo)準(zhǔn)DB 3410/T XX—2025
稅費(fèi)爭(zhēng)議"作退一步想"調(diào)解服務(wù)規(guī)范
Service specification for mediation of tax dispute with stepping back
（征求意見稿）
2025 - XX - XX發(fā)布
2025- XX- XX實(shí)施
黃山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布
目次
前言 II
引言 III
1 范圍 4
2 規(guī)范性引用文件 4
3 術(shù)語(yǔ)和定義 4
4 總體原則 5
5 基本要求 5
6 服務(wù)要求 6
7 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 8
附錄A（資料性） 稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解登記表 8
附錄B（資料性、 規(guī)范性） 稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解服務(wù)流程圖 10
附錄C（資料性、 規(guī)范性） 稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解記錄表 12
附錄D（規(guī)范性） 稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解協(xié)議書 13
參 考 文 獻(xiàn) 14
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。
本文件由國(guó)家稅務(wù)總局黟縣稅務(wù)局提出。
本文件由國(guó)家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局歸口。
本文件起草單位：國(guó)家稅務(wù)總局黃山市稅務(wù)局、國(guó)家稅務(wù)總局黟縣稅務(wù)局、中國(guó)計(jì)量大學(xué)、中國(guó)計(jì)量大學(xué)黃山高質(zhì)量發(fā)展研究院有限公司、黟縣司法局、黟縣工商業(yè)聯(lián)合會(huì)。
本文件主要起草人：XXX。
引言
黃山市是徽文化的發(fā)源地，“謙讓和合、豁達(dá)通融”是徽文化的精髓。清道光年間，開封知府安徽省黟縣西遞村人胡文照在修繕祖居時(shí)，主動(dòng)將閣樓后退一步，正屋墻角削去三分，以便往來行人，并在門額上題寫“作退一步想”五個(gè)篆體字。2023年以來，在黃山市稅務(wù)局積極推動(dòng)之下，黟縣稅務(wù)局將“作退一步想”理念和“息訟止?fàn)帯弊龇ㄈ谌牖鶎佣愂罩卫?，在西遞稅務(wù)分局、宏村稅務(wù)分局等基層稅務(wù)分局設(shè)立了“稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解工作室”，以“想納稅人之所想，辦納稅人之所訴，便納稅人之所需，解納稅人之所惑，息納稅人之所爭(zhēng)”為目標(biāo)，在化解稅費(fèi)爭(zhēng)議過程中，堅(jiān)持“退步原來是向前”的辯證思維，運(yùn)用“聽、議、理、合”四步爭(zhēng)議處置法，在情感上、角色上、方法上“作退一步想”，在納稅人權(quán)益保障上“更進(jìn)一步為”。本文件是在總結(jié)黃山市稅務(wù)系統(tǒng)“作退一步想”稅務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的方法進(jìn)一步提煉稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)的流程和服務(wù)要求，以推動(dòng)稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，形成可復(fù)制、可操作、可推廣的稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解服務(wù)規(guī)范。
稅費(fèi)爭(zhēng)議"作退一步想"調(diào)解服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)規(guī)范的總體原則、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。
本文件適用于稅務(wù)機(jī)關(guān)開展稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解服務(wù)活動(dòng)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
無
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
稅費(fèi)爭(zhēng)議 tax disputes
納稅人（含繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他當(dāng)事人，下同）對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅費(fèi)的征收、管理、服務(wù)等過程中所作出的適用稅費(fèi)政策、辦理流程等行政行為有異議而發(fā)生的爭(zhēng)議。
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解團(tuán)隊(duì) tax dispute mediation team
由稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立的，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解工作的團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)稱“調(diào)解團(tuán)隊(duì)”。
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解員 mediator of tax disputes
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解團(tuán)隊(duì)中的工作人員，簡(jiǎn)稱“調(diào)解員”。
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解 mediation of tax disputes
經(jīng)調(diào)解團(tuán)隊(duì)調(diào)解，納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在依法依規(guī)、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決稅費(fèi)爭(zhēng)議的活動(dòng)。
稅費(fèi)爭(zhēng)議“作退一步想”調(diào)解工作法 mediation work method of tax dispute with Stepping Back
從“作退一步想 ”的典故和具體工作實(shí)踐中總結(jié)提煉出“聽、議、理、合”四步爭(zhēng)議調(diào)解法，提高稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解成功率的一種工作方法。
4 總體原則
合法性原則
調(diào)解活動(dòng)應(yīng)在國(guó)家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，依法對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行分析與判斷。
自愿性原則
應(yīng)基于爭(zhēng)議雙方自愿參與，調(diào)解過程中雙方有權(quán)自主決定是否繼續(xù)調(diào)解、達(dá)成調(diào)解協(xié)議等事項(xiàng)。
分級(jí)管理原則
實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)。
公正性原則
應(yīng)客觀、公正、平等地處理稅費(fèi)爭(zhēng)議。
多元化解原則
應(yīng)探索多元化解方式，形成多方參與、協(xié)同共治的調(diào)解格局，矛盾就地化解在基層。
保密性原則
除法律規(guī)定或經(jīng)當(dāng)事各方同意，調(diào)解團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員不應(yīng)泄露調(diào)解稅費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)情況。
5 基本要求
調(diào)解團(tuán)隊(duì)
宜按“公職律師+屬地稅收法治員+業(yè)務(wù)骨干”模式組建稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解團(tuán)隊(duì)，必要時(shí)可邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、人民調(diào)解員或有關(guān)單位人員、專業(yè)人員等參與調(diào)解。
調(diào)解員
5.2.1 調(diào)解員應(yīng)滿足下列要求：
a) 應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
b）熟悉稅費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)法律、法規(guī)和政策，掌握稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解的業(yè)務(wù)知識(shí)。
c) 具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，具有一定的徽文化知識(shí)儲(chǔ)備。
5.2.2 調(diào)解員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
5.2.3 調(diào)解員應(yīng)規(guī)范著裝，服裝整齊潔凈，儀表端莊得體，注重禮儀規(guī)范。
5.2.4 調(diào)解員與納稅人有利害關(guān)系的或有其他可能影響公正調(diào)解情形的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)回避。
5.2.5 納稅人申請(qǐng)調(diào)解員回避的，應(yīng)當(dāng)說明理由。稅務(wù)機(jī)關(guān)決定調(diào)解員回避的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換調(diào)解員；決定不予回避的，應(yīng)當(dāng)向納稅人說明理由。
服務(wù)設(shè)施
5.3.1 應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)備。
5.3.2 宜有體現(xiàn)“謙讓和合”徽文化精髓氛圍的相關(guān)布置，可設(shè)置“作退一步想”文化墻，掛設(shè)相關(guān)楹 聯(lián)、板畫等。
5.3.3 應(yīng)在醒目位置張貼工作職責(zé)、服務(wù)流程，放置“作退一步想”宣傳折頁(yè)等。
服務(wù)內(nèi)容
有下列情形之一的，納稅人可提起稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解，稅務(wù)機(jī)關(guān)可主動(dòng)實(shí)施稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解：
a)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅（費(fèi)）征收過程中的行政行為有異議的。
b)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的發(fā)票管理行為有異議的。
c)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)擬作出的涉稅（費(fèi)）行政處理、行政處罰決定有異議的。
d)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)擬作出的 稅收保全措施、強(qiáng)制執(zhí)行措施有異議的。
e)認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)不依法履行職責(zé)的。
f)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他行政行為有異議的。
制度建設(shè)
5.5.1 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立健全調(diào)解員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作考評(píng)等制度，提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平。
5.5.2 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，及時(shí)妥善處理調(diào)解過程中的突發(fā)事件。
5.5.3 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立調(diào)解檔案管理制度，一案一檔妥善保管檔案，檔案應(yīng)包括《稅費(fèi)爭(zhēng)議"作退一步想"調(diào)解登記表》（附錄A)、《稅費(fèi)爭(zhēng)議"作退一步想"調(diào)解記錄表》(附錄C )、《稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解協(xié)議書》（附錄D）及當(dāng)事各方提交的相關(guān)材料等。
服務(wù)要求
5.6.1 受理
稅務(wù)機(jī)關(guān)可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函和當(dāng)面等途徑接收納稅人稅費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，填寫《稅 費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解登記表》（見附錄A）。稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)實(shí)施的，由爭(zhēng)議事項(xiàng)發(fā)生部門填寫《稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解登記表》，并轉(zhuǎn)辦調(diào)解團(tuán)隊(duì)。
調(diào)解團(tuán)隊(duì)接到稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦的稅費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)后，應(yīng)指派2名及以上調(diào)解員具體辦理，在 1個(gè)工作日內(nèi)審查是否符合爭(zhēng)議事項(xiàng)受理?xiàng)l件。審查內(nèi)容應(yīng)包括：
a)納稅人的稅費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)是否屬于稅費(fèi)爭(zhēng)議范圍；
b)納稅人的稅費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)是否明確；
c)是否符合法律法規(guī)規(guī)定；
d)納稅人是否與本案有直接利害關(guān)系。
經(jīng)審查屬于調(diào)解范圍的，滿足調(diào)解條件的予以受理；不予以受理的，向納稅人說明理由。
5.6.2 調(diào)解
調(diào)解團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)開展調(diào)查取證工作，查閱相關(guān)資料，理清事實(shí)。
調(diào)解團(tuán)隊(duì)可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、當(dāng)面調(diào)解等方式進(jìn)行調(diào)解，稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解流程見附錄B。
調(diào)解團(tuán)隊(duì)調(diào)解過程中應(yīng)告知調(diào)解紀(jì)律和注意事項(xiàng)，核對(duì)當(dāng)事各方的身份。
應(yīng)對(duì)調(diào)解過程進(jìn)行全程記錄，填寫《稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解記錄表》(見附錄C)。
調(diào)解的實(shí)施
a)“聽”
1)聽取納稅人陳述爭(zhēng)議的事實(shí)、理由和訴求；
2)聽取稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員陳述事實(shí)和理由；
3)若有相關(guān)第三人或知情人，應(yīng)聽取第三人或知情人對(duì)爭(zhēng)議情況的陳述。
b)“議”
1）調(diào)解團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行調(diào)查取證，核對(duì)證據(jù)材料；
2）與爭(zhēng)議各方確認(rèn)基本事實(shí),根據(jù)已認(rèn)定的事實(shí)，梳理爭(zhēng)議的焦點(diǎn)；
3）利用“作退一步想”的調(diào)解工作法，開展調(diào)解工作。
c)“理”
1)向當(dāng)事各方理清稅費(fèi)爭(zhēng)議的事理；
2)向當(dāng)事各方講清有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他相關(guān)規(guī)定的法理；
3)向當(dāng)事各方說清作出相關(guān)執(zhí)法決定自由裁量等的情理。
d)“合”
根據(jù)“聽”、“議”、“理”的情況，當(dāng)事各方可進(jìn)行辨論和質(zhì)證，尋求共識(shí)，促進(jìn)調(diào)解。
調(diào)解終結(jié)
5.7.1 自受理后10個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)完成調(diào)解工作。若遇特別情況，經(jīng)雙方同意可延遲。
5.7.2 在規(guī)定期限內(nèi)未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)終止調(diào)解，并告知原因。
5.7.3 稅費(fèi)爭(zhēng)議達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)出具《稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解協(xié)議書》（附錄 D）。經(jīng)當(dāng)事各方、調(diào)解員簽名或蓋章后生效。
6 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)
服務(wù)評(píng)價(jià)
6.1.1 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)定期對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)調(diào)解團(tuán)隊(duì)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督、管理與評(píng)價(jià)。
6.1.2 稅務(wù)機(jī)關(guān)可采用電話回訪、實(shí)地走訪等方式開展服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和納稅人的滿意度等方面。
服務(wù)改進(jìn)
6.2.1 應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)合理的分析、提出服務(wù)改進(jìn)措施。
6.2.2 應(yīng)定期跟蹤改進(jìn)措施落實(shí)整改情況，督促整改到位并做好整改記錄。
附錄A
（資料性）
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解登記表
登記單位 編號(hào)
申請(qǐng)人 姓名 聯(lián)系方式
住址 接收途徑
稅
費(fèi)
爭(zhēng)
議
情
況
說
明
與
請(qǐng)
求
申請(qǐng)人（簽字）： 經(jīng)辦人（簽字）：
附錄B
（資料性、規(guī)范性）
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解服務(wù)流程圖
附錄C
（資料性、規(guī)范性）
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解記錄表
時(shí)間：
地點(diǎn)：
當(dāng)事各方人員：
調(diào)解員：
調(diào)解記錄：
調(diào)解結(jié)果：
當(dāng)事各方人員（簽名）：
記錄人（簽名）：
調(diào)解員（簽名）：
附錄D
（規(guī)范性）
稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解協(xié)議書
X稅〔 〕* 號(hào)
申請(qǐng)人： 電話：
住 址：
委托代理人： 電話：
稅費(fèi)爭(zhēng)議內(nèi)容及請(qǐng)求：
經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議：
本協(xié)議書經(jīng)各方簽字后生效。
當(dāng)事各方人員（簽名）：
調(diào)解員（簽名）：
年 月 日（印章）
參 考 文 獻(xiàn)
[1]《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》。
[2]《安徽省多元化解糾紛促進(jìn)條例》。
[3]《安徽省稅務(wù)行政爭(zhēng)議前置處理辦法》（皖稅發(fā)[2019]84號(hào) ）。
滇公網(wǎng)安備 53010202000370號(hào)